「損保」がトップ！2012年「コールセンター満足度」調査から

株式会社J.D.パワーアジア・パシフィックは、2012年コールセンター満足度調査の結果を発表した。

2012年4月に、家電・電気製品メーカーや生命保険会社などコールセンター機能を利用する業界を対象に、インターネット調査を実施し、10,280人から回答を得た。

調査によると、「業界満足度ランキング」では、「損害保険会社（656ポイント）」がトップとなった。以下、「インターネットサービスプロバイダ（653ポイント）」、「証券会社（652ポイント）」、「自動車メーカー（651ポイント）」と続いている。ちなみに、全体の平均は、632ポイントで、最下位は、「クレジットカード会社（602ポイント）」となった。

また、「産業別ランキング」でみると、「損害保険会社」では、「AIU保険会社」、「三井住友海上火災保険」、「ソニー損害保険」の順、「インターネットサービスプロバイダ」の場合には、「eo光」、「@nifty」、「OCN」の順となった。

さらに、「損害保険会社の担当者／オペレーターが行っている対応実態」をみると、利用者の「名前を呼んでの挨拶（33％）」、通話終了時の「他に問題が無いかの確認（64％）」など、全体の平均よりも、10％近く上回る結果となった。

“自動音声案内”については、「とてもわかりやすい」と回答した人の割合が、利用者全体の20％にとどまっていることから、改善の余地はあるようだ。

今回の調査結果から、利用者の用件解決にとどまらない問いかけや配慮が、高い満足度に繋がっていることがわかった。「聞く耳」を持つコールセンターの姿勢が、来客を顧客へと変えてくれるに違いないようだ。



株式会社J.D.パワーアジア・パシフィック
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