「自社のマーケティング活動は後れている」56％ -CRMに関する意識調査-

株式会社電通イーマーケティングワンが、CRM（顧客関係管理）に関する意識調査の結果を発表した。

意識調査の対象は、企業のマーケティング業務責任者300名。結果は、「自社のマーケティング活動が他社より後れている」という悲観的な回答が全体の56％を占めた。「世間並み」(34%)、「進んでいる」（10%）がその後に続く。解決策としては、「見込み顧客の育成・創出」（約61%）、「新規見込み顧客獲得戦略・施策検討」（約59%）という項目が挙がった。

マーケティングに対するニーズの変化に従って、CRM対象領域が変わってきている。「CRMとはどんな業務か」という質問には、従来の概念にあった、顧客満足を目指す、顧客との長期的な関係を築くという回答の他に、「見込み顧客へのアプローチ・獲得」「見込み顧客との関係強化」という回答が相次ぎ、CRMの領域が既存顧客との関係強化だけでなく、新規見込み顧客の獲得とその関係強化にまで拡大している事が判る。

CRMに関して「パートナー企業に期待すること」という質問には、「特定領域に特化した専門性」と「顧客インサイト力の深さ」という回答が上位に挙がっており、パートナー企業に対しては、データや数字ではなく、顧客の意識や行動への洞察力と、実際に顧客の気持ちを動かすアイデアを求めている事が判明。

この調査により、市場の飽和が言われて久しい昨今、CRMの重要課題は、既存の顧客囲い込みだけでなく、新規の顧客獲得とその関係強化である事が浮き彫りになった。



株式会社電通イーマーケティングワン