顧客サービス向上へのニーズは世界共通～「顧客サービスに対する意識や考え方に関する調査」から

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル，Inc．は、世界12カ国の消費者12,000人に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を実施した。

対象は、日本のほか、米国、カナダ、メキシコ、英国、フランス、ドイツ、オランダ、スペイン、イタリア、インド、オーストラリアの計12カ国の18歳以上の12,000人。

調査結果によると、「商品やサービスを購入する先を決める際に、顧客サービスがどの程度重要か」の問いには、「非常に重要（22％）」、「多少重要（53％）」となっている。

また、商品やサービスを購入する先を決める際に影響を与える要素を聞いたところ、「（過去の自分の）実体験（93％）」、「企業の評判・ブランド（78％）」、「マスコミ（72％）」となった。上位に「マスコミ」が挙がったのは日本だけで、メディアへの露出度が視聴者の消費行動を左右していると見受けられる。

さらに、「顧客に嫌な思いをさせてしまった場合、問題を解決する以外に企業がすべきことは」の問いには、日本の場合、「謝罪をすること（79％）」、「返金（35％）」、「割引（クーポン）を提供すること（31％）」、「無料で商品・サービスを提供すること（46％）」となっており、日本では非を認め謝る行動が何よりも重視される傾向があるようだ。

おしなべて、顧客サービスの重要性は高まりつつあるようだ。顧客がどれだけ満足してくれるか、また不満を感じた場合の適切な対応があらかじめ整理されているか、提供側の悩みは尽きない。




アメリカン・エキスプレス・インターナショナル，Inc．